Fato: nem tudo é dito pela sopa de letrinhas: CSAT, SLA, TMA, FCR, LTV…

E além de terem pontos cegos, nem tudo que estes indicadores trazem garantem a melhor experiência.
Pode parecer estranho mas acredite: nem sempre números bons significam boa experiência garantida.

Mas não se desespere e nem ache que estamos loucas por aqui!
Nós usamos essas métricas sim, entendemos o valor delas mas o que estamos querendo dizer é que, nem só de padrão se faz CX.

Você vai entender porque é preciso perguntar:
“Esse dado revela algo real? Ou está só escondendo um problema?”

⚠️ Métrica sem propósito é só desperdício

Para exemplificar aqui, vamos falar do TMA (Tempo Médio de Atendimento).
Ele é útil? Sim.
Mas sempre faz sentido? Nem sempre.
Funciona bem para todo tipo de negócio e frente de atendimento? Não mesmo!

Alguns exemplos reais para refletir:

• Fluxos complexos e simples numa mesma operação sendo medidos por uma mesma média?
  Perde-se o critério.
  
• TMA está alto mas CSAT (Satisfação do Cliente) está bom. Foca então na pressa para reduzir o TMA?
  CSAT cai porque seu negócio perdeu a personalização no atendimento, o cuidado. Ao invés de resolver um problema você corre risco até de perder cliente por conta de vínculo superficial.

• TMA tá lindo e você acredita que está rolando agilidade no atendimento mas quando vai olhar a outra ponta: alta taxa de reclamação – nenhum problema está sendo resolvido em primeiro contato, seu cliente não se sente ouvido.

• Onboarding padronizado que cabe no tempo estimado mas ignorando especificidades de cada cliente. Já na porta de entrada, seu cliente se vê frustrado e começa a buscar por outras alternativas na concorrência.

Percebe que nem sempre querer padronizar pode ser ideal para o seu negócio? E que com uma análise somente debruçada sobre os indicadores básicos, você corre o risco até mesmo de piorar o relacionamento com o seu cliente?

É sobre isso que estamos falando. E não é só o TMA que pode te enganar, não.

💡 Métrica tem de fazer sentido e entregar verdade sobre o seu negócio

Saber calcular, medir, registrar… não é o bastante.
Para que estes números façam sentido é importante que você conheça seu cliente, a jornada dele, o repertório dos teus representantes (todos os funcionários que são seus pontos de contato direto com os clientes) e isso se faz com indicadores muito detalhados, exclusivos para o seu negócio.
É um processo cascata, que da singularidade do seu negócio parte para outros horizontes e assim fará sentido agregar métricas padronizadas.

Métrica boa é a que aproxima você dos seus objetivos reais.

Vale sempre se questionar antes de priorizar um indicador:

• Qual a necessidade real dessa informação?
• O que esse dado me ajuda a entender melhor?
• Ele considera o esforço da equipe? A percepção do cliente?

💜 Como fazemos na Cálix Bento

Aqui, trabalhamos com escuta apurada, estratégia focada e análise global do seu negócio.

Criamos indicadores sob medida, alinhados com os objetivos do seu negócio e com a realidade da sua operação.
Nada de enfeite. Nada de métrica vazia.
O dashboard precisa trazer verdade e falar a sua língua. Precisa traduzir para você a língua do seu cliente.

🌱 Bora medir o que realmente importa?

Se você sente que está gastando tempo demais com números que não te dizem nada, talvez seja hora de mudar a régua.

Ou se você sente falta de mais estratégia no cuidado com o seu cliente, nós estamos aqui para ajudar com isso.

Entre em contato com a gente.
Vamos conversar sobre o que realmente faz sentido medir — com inteligência, presença e humanidade. 😉